מדוע כל כך חשוב ללקוחות לקרוא חוות דעת וביקורות על מוצר או שירות אותו הם רוצים לרכוש?
לקוחות שרוצים להשתמש בשירות או במוצר מסוים, מתחילים בשלב הראשון בגישוש אחר החברה או המוצר ובחיפוש אחר חוות דעת וביקורות מכמה סיבות:
בדיקת איכות המוצר: חוות הדעת והביקורות שהלקוח קורא יכולות לספק לו תובנות לגבי איכות המוצר. כך הוא יוכל ללמוד על חוויותיהם של משתמשים אחרים, מה שיעזור לו לאמוד את השירות ולהבין אם הוא מתאים לו ואם הוא יעמוד בציפיות שלו.
אמון: כשהלקוח נחשף לביקורות חיובית, הדבר בונה אצלו את האמון בחברה או בספק השירות. לקוח פוטנציאלי יכול להתחבר ולבטוח יותר לאחר שהוא קורא מילים חמות וחיוביות על אותו מוצר או שירות אותו הוא שוקל, כך שהרכישה תהיה יותר נעימה וקלה עבורו.
הבנת ערך המוצר: חוות דעת וביקורות עוזרות ללקוח להעריך את המוצר ולהבין אם העלות שלו שווה ומוצדקת מבחינתו, כך שהסיכויים לאכזבה לאחר הרכישה קטנים יותר.
הימנעות ממלכודת: כיום אנו יודעים כי לא חסרות מלכודות ברשת, וקל מאוד ליפול לאתרים שלא יספקו את המוצר או שירות לקוחות טוב, או שיגנבו את פרטי כרטיס האשראי של הלקוח. הביקורות, במידה והן אמינות, יכולות לעזור ללקוח להכיר את המוצר ולהבין אם מדובר בחברה אמינה.
השוואה: חוות דעת וביקורות מאפשרות ללקוח להשוות בין שירותים וספקים שונים. הלקוח קורא את הביקורות השונות ויכול להשוות אותן לחברות אחרות וכך לקבל החלטה מושכלת לגבי התאמת המוצר או השירות המבוקש.
לאחר שהלקוח קרא את חוות הדעת והביקורות הוא יכול לקבל החלטות מושכלות יותר, לבנות אמון בספק השירות ולהימנע מבעיות פוטנציאליות, ככה שהרכישה שלו תהיה עם כמה שפחות סיכונים מבחינתו.
איך הלקוח יוכל לדעת שהביקורות שהוא קורא הן אכן אמינות? יש לו כמה דרכים לעשות את זה:
ראשית, כדאי לבדוק אם באתר בו מופיעות הביקורות, יש אמצעים לאימות האותנטיות של הביקורות. במקרים מסוימים נוכל לראות את שם החברה או השם המלא של הלקוח. במקרים אחרים יהיה לנו לינק ישיר לאתר החברה או הלוגו שלה. במקרים אחרים נראה אתרים חיצוניים שמסמנים ביקורות מסוימות בתו אמון, כך שהלקוח יכול לדעת שהביקורת הספציפית הזו נבדקה והיא אמינה.
בנוסף, אם נראה מגוון רחב של ביקורות ולאורך זמן (ולא כאלה שנכתבו באותו יום למשל), נוכל להבין שכנראה מדובר בביקורות אמינות. מה שיוסיף לאמינות שלהן – אם חלקן שליליות, או שגם הביקורות החיוביות שונות זו מזו, וגם הן לעיתים מכילות דברים פחות מחמיאים. במילים אחרות, שהביקורות לא מכניות מדי, מפרגנות מדי או דומות מדי.
דבר נוסף שאפשר לחפש בביקורות בשביל לבדוק את אמינותן הוא פרטים ספציפיים על חווית הלקוח. אם כל הביקורות כלליות ואף אחת מהן לא כוללת נתון ספציפי על הלקוח, חוויה ייחודית או סיפור אישי, לא בטוח שאנשים אמיתיים כתבו אותן.
הלקוח יכול לחפש את הביקורות וחוות הדעת באתר החברה, שם כמובן שהחברה עצמה שולטת על התכנים, וגם ברשתות החברתיות, שם הוא יוכל לראות את הביקורות וחוות הדעת האמינות ביותר.